IA nos bancos: automatizar processos ineficientes pode aumentar custos e comprometer atendimento

Metodologia da Xtendo aposta na revisão de processos antes da adoção de inteligência artificial para reduzir o tempo de atendimento e melhorar a resolução de solicitações no setor financeiro

A adoção de inteligência artificial (IA) por bancos e fintechs nem sempre se traduz em ganhos de produtividade, redução de custos ou melhoria na experiência dos clientes. Um dos principais obstáculos está na implementação de ferramentas de automação sem uma revisão prévia dos processos operacionais, o que pode ampliar ineficiências, gerar retrabalho e comprometer os resultados dos investimentos em tecnologia.

Para enfrentar esse desafio, a Xtendo, empresa especializada em Business Transformation Outsourcing (BTO), desenvolveu o Xtendo 3.0, metodologia que combina diagnóstico de processos, inteligência artificial contextual e atendimento humano. A proposta é identificar gargalos operacionais antes da automação, permitindo que a tecnologia seja aplicada de maneira mais eficiente e alinhada às necessidades de cada instituição.

O desafio ganha relevância diante da expansão dos serviços financeiros digitais. Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, o Brasil registrou mais de 240,8 bilhões de transações bancárias em 2025, volume que evidencia a necessidade de estruturas capazes de processar um número crescente de operações sem comprometer a qualidade do atendimento.

De acordo com Dario Machado, Country Manager da Xtendo no Brasil e especialista em transformação digital de operações, o crescimento da economia digital também ampliou a quantidade de solicitações, registros e interações que precisam ser administrados pelas instituições financeiras.
“Em muitos casos, a baixa resolução na primeira interação gera duplicidade de tarefas, eleva os custos, prolonga o tempo de resposta e prejudica a experiência do consumidor”, aponta Machado.

Nesse cenário, a IA contextual surge como alternativa aos modelos tradicionais de automação, especialmente por sua capacidade de utilizar informações sobre o histórico e as necessidades dos clientes para oferecer respostas mais adequadas a cada situação.

Revisão de processos é fundamental para o sucesso da IA
Diferentemente dos assistentes virtuais convencionais, que operam a partir de fluxos previamente definidos, o Xtendo 3.0 utiliza inteligência artificial generativa associada a uma metodologia de análise de processos, comportamentos e jornadas de atendimento.

A implementação começa pelo mapeamento operacional, denominado IACX, seguido pela integração de ferramentas de IA conectadas a dados em tempo real. A etapa final prevê a participação de profissionais humanos nos momentos em que a complexidade ou a sensibilidade da solicitação exige atendimento especializado.

“A partir desse diagnóstico, a solução compreende o contexto de cada interação, acessa informações transacionais em tempo real e identifica quando uma consulta pode ser resolvida de forma automática ou quando deve ser encaminhada, de maneira inteligente, a um especialista humano”, explica Machado.

Segundo o executivo, muitas organizações concentram seus investimentos na aquisição de novas tecnologias sem compreender suficientemente os processos que pretendem automatizar. Como consequência, ferramentas avançadas acabam reproduzindo problemas existentes, em vez de solucioná-los.

“Sem um mapeamento estruturado da jornada do cliente, dos fluxos operacionais e dos pontos de atrito, até as ferramentas mais avançadas costumam entregar resultados limitados. Por isso, antes de implementar a IA, é realizado um diagnóstico detalhado de cada operação para identificar gargalos, oportunidades de automação e necessidades específicas de cada área”, detalha.

No segmento de fintechs, a aplicação de IA contextual pode contribuir para simplificar procedimentos de integração de novos clientes, esclarecer dúvidas sobre operações financeiras e agilizar o suporte a transações mais complexas.

De acordo com os indicadores apresentados pela Xtendo, a utilização da tecnologia em atendimentos realizados por WhatsApp pode elevar em até 35% a taxa de resolução imediata, reduzir em 40% o tempo de atendimento e acrescentar 20 pontos ao Net Promoter Score (NPS), indicador utilizado para avaliar a satisfação e a fidelidade dos consumidores.

Além da automação de tarefas, a metodologia considera o comportamento de diferentes perfis de clientes para personalizar as interações e aproveitar informações que frequentemente permanecem dispersas ou subutilizadas nas instituições.

Eficiência operacional pode reduzir custos no setor financeiro
Os benefícios da revisão de processos também podem alcançar os resultados financeiros de bancos e fintechs. Ao aumentar a capacidade de resolver solicitações no primeiro contato, as instituições reduzem a necessidade de novos atendimentos sobre o mesmo problema, diminuindo a sobrecarga das equipes e o custo operacional.

A redução do tempo médio de atendimento também permite ampliar a capacidade de processamento de solicitações sem necessariamente aumentar a estrutura de suporte. Para instituições que administram milhões de transações, pequenas melhorias de produtividade podem representar ganhos relevantes de eficiência.

Outro aspecto considerado pela Xtendo é a incorporação de mecanismos de conformidade regulatória aos processos automatizados. No setor financeiro, a utilização de inteligência artificial precisa observar requisitos relacionados à segurança da informação, à governança de dados e à proteção das informações pessoais, incluindo as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e as normas aplicáveis do Banco Central.
“A conformidade regulatória faz parte da arquitetura das soluções, permitindo que bancos e fintechs escalem suas operações sem comprometer a segurança, a governança ou a experiência do cliente”, afirma.

A adoção dessas tecnologias também acompanha uma transformação no mercado de serviços de atendimento. Modelos tradicionalmente concentrados na terceirização de operações começam a incorporar atividades de análise, redesenho e melhoria contínua dos processos de negócio.
Nesse contexto, a inteligência artificial deixa de ser tratada apenas como uma ferramenta para automatizar interações e passa a integrar estratégias mais amplas de produtividade, gestão de dados e relacionamento com consumidores.

Para Machado, a capacidade de compreender e aperfeiçoar processos será determinante para que as instituições financeiras consigam transformar investimentos em tecnologia em resultados sustentáveis. “O setor avança para um modelo no qual a gestão e a evolução contínua dos processos tornam-se o principal diferencial competitivo. A inteligência artificial acelera essa transformação, mas é a maturidade dos processos que sustenta resultados consistentes e duradouros”, conclui.