CHRO da Atento explica por que a automação está mudando o papel dos profissionais de atendimento e como a maturidade emocional se tornou um diferencial competitivo para resolver crises, fidelizar clientes e impulsionar resultados
Durante anos, a inteligência artificial foi apresentada como a tecnologia que substituiria grande parte das interações humanas no atendimento ao cliente. Embora a automação tenha transformado os contact centers e assumido tarefas repetitivas, a prática mostrou que as situações mais complexas continuam exigindo algo que algoritmos ainda não conseguem reproduzir: empatia, capacidade de negociação, julgamento e inteligência emocional.
Para Thiago Zanon, CHRO da Atento, o futuro da experiência do cliente não será definido pela disputa entre humanos e máquinas, mas pela colaboração entre ambos. Enquanto a IA ganha espaço na execução de atividades operacionais, os profissionais passam a atuar como solucionadores de problemas, especialmente em situações críticas ou de alta carga emocional.
No retorno do 5 perguntas para, Zanon inicia a série falando sobre a nova dinâmica do atendimento, explica por que profissionais experientes ganharam protagonismo na era da IA, compartilha os resultados da estratégia de diversidade geracional adotada pela Atento e aponta quais competências serão indispensáveis para quem deseja construir carreira em CX nos próximos anos.
Guia do PC: Durante muito tempo, o mercado acreditou que a inteligência artificial substituiria grande parte das interações humanas no atendimento ao cliente. Hoje, essa percepção mudou?
Thiago Zanon: Sim, essa percepção mudou de forma significativa. Durante o início da onda de inteligência artificial, o debate de mercado concentrou-se quase exclusivamente no alcance da automação, alimentando a crença de que as máquinas redefiniriam o atendimento ao cliente ao substituir a presença humana. Hoje, com a experiência prática acumulada pelas grandes operações, entende-se que a tecnologia não veio para substituir o fator humano, mas para elevá-lo à sua máxima expressão. A IA não elimina o agente, ela o libera para realizar tarefas de maior complexidade.
A percepção mudou porque o mercado percebeu que as habilidades essenciais para resolver crises, a exemplo da empatia, resiliência, capacidade de negociação e julgamento, ainda não são programáveis. Elas dependem de vivência. Com o tempo livre gerado pela automação das tarefas simples, os profissionais de CX assumem o verdadeiro desafio do setor: a gestão de casos complexos, críticos ou de alta carga emocional.
GdPC: Você defende que a maturidade emocional se tornou um diferencial competitivo no CX. Quais características fazem de um profissional experiente alguém mais preparado para lidar com situações críticas do que a própria IA?
TZ: Observamos que a combinação entre experiência profissional, maturidade emocional e conhecimento acumulado tem contribuído para atendimentos mais empáticos, resolutivos e eficientes, especialmente quando relacionado com situações críticas
Um algoritmo até pode ser programado para identificar palavras-chave de irritação ou até mesmo analisar o tom de voz do consumidor. No entanto, a IA trabalha com padrões estatísticos e roteiros pré-estabelecidos; ela não “sente” e não consegue se desviar do código. O diferencial do profissional experiente vem da capacidade cognitiva para decodificar o estado de espírito real, além do que é dito. Ele pratica a empatia genuína, fazendo com que o cliente se sinta verdadeiramente ouvido, compreendido e apoiado.
Profissionais maduros acumularam, ao longo dos anos, uma estabilidade emocional que os permite manter a calma sob extrema pressão e trazer soluções criativas. Essa serenidade e conhecimento acumulado impedem que a carga emocional do cliente contamine o atendimento, viabilizando uma capacidade de negociação refinada para contornar conflitos de forma pacífica e ágil. O profissional sênior toma decisões altamente personalizadas e ágeis em tempo real, transformando um momento de frustração em uma oportunidade de ouro para fidelizar o cliente.
GdPC: Muitas empresas ainda concentram seus investimentos em automação. Como encontrar o equilíbrio entre eficiência operacional e atendimento humanizado, sem comprometer custos ou qualidade da experiência do cliente?
TZ: Encontrar o equilíbrio ideal entre eficiência e humanização não exige que as empresas escolham um caminho em detrimento do outro. O segredo reside na construção de um ecossistema híbrido e integrado, no qual a tecnologia e o talento humano dividem o campo de forma inteligente.
A IA assume o papel de “motor de eficiência”, processando e resolvendo o grosso das interações cotidianas, repetitivas e transacionais. O atendimento humano é poupado do desgaste das tarefas repetitivas e direcionado exclusivamente para a gestão de casos complexos, que envolvem alta carga emocional. Além disso, a IA atua nos bastidores como um assistente do agente, fornecendo dados consolidados do histórico do cliente, análises preditivas e sugestões de resolução em tempo real. Isso garante uma tomada de decisão ágil e personalizada, reduzindo o tempo de atendimento sem que a interação perca o tom acolhedor e a sensibilidade humana.
GdPC: A Atento registrou ganhos expressivos ao incorporar profissionais com mais de 40 anos em operações de atendimento, incluindo redução do turnover e aumento da resolução no primeiro contato. Que aprendizados esse case traz para outras empresas que ainda têm resistência à diversidade geracional?
TZ: Hoje, cerca de 30% dos nossos colaboradores têm mais de 45 anos.
A diversidade geracional não é apenas uma iniciativa de responsabilidade social, mas uma estratégia de eficiência operacional e financeira de alta performance. A incorporação estruturada de profissionais mais experientes em uma de nossas operações da Naturgy, por exemplo, resultou em uma redução de mais de 5% no turnover. Vemos que profissionais maduros tendem a buscar maior estabilidade profissional e lidam melhor com o estresse diário da função, permitindo que a empresa retenha um conhecimento valioso sobre seus processos e reduza custos em processos admissionais e demissionais.
Nesse mesmo case, o índice de Resolução no Primeiro Contato (FCR – First Contact Resolution), um dos KPIs mais relevantes do nosso setor, aumentou em quase 10%. A bagagem de vida, a paciência e a capacidade de escuta ativa dos profissionais seniores permitem que eles identifiquem a raiz do problema do cliente de forma muito mais rápida e precisa, evitando chamadas repetitivas.
A resistência de algumas contratações em relação à idade frequentemente envolve dúvidas sobre adaptabilidade e assiduidade. O comprometimento e a responsabilidade profissional do perfil sênior, combinados com sua alta inteligência emocional em situações de crise, fizeram com que a nota de qualidade do serviço superasse a meta estabelecida, atingindo excelentes 82%. Por fim, muitas empresas resistem à contratação de profissionais maduros por receio de que eles tenham dificuldades com ferramentas digitais avançadas. No case da Naturgy, o sucesso da operação provou que, quando as empresas desenham processos inclusivos de capacitação, esses profissionais utilizam as plataformas digitais como um suporte para conectar-se de pessoa para pessoa.
GdPC: Com a evolução da inteligência artificial, como você imagina o papel dos profissionais de atendimento ao cliente nos próximos cinco anos? Quais competências serão indispensáveis para quem deseja construir carreira nessa área?
TZ: Com a consolidação da inteligência artificial generativa e dos agentes autônomos, acredito que o agente humano será acionado apenas quando a IA atingir seu limite de resolução ou quando a carga emocional do cliente exigir mais cuidado. O humano será o solucionador das demandas complexas e poderá contar com o apoio da IA no fornecimento de dados para nutris insights. Além disso, os profissionais poderão atuar diretamente no treinamento de novos modelos de IA, refinando as bases de conhecimento, corrigindo desvios de linguagem dos bots e garantindo que o tom de voz da marca seja respeitado nas interações automatizadas.
Para quem deseja construir uma carreira sólida na área, o foco de desenvolvimento deve migrar das habilidades operacionais para as soft skills estratégicas e a fluência tecnológica, evidenciando temas como letramento digital; inteligência e maturidade emocional; pensamento crítico; adaptabilidade e comunicação multicanal. Para que tudo isso flua de maneira harmônica e complementar, o profissional precisará saber como interagir com a IA e, principalmente, como ler os dados que ela fornece em tempo real. A empatia, a escuta ativa e o autocontrole sob pressão serão as competências mais caras do mercado de trabalho. O agente do futuro precisa de uma mentalidade de aprendizado contínuo para se adaptar a novas ferramentas, novos canais de comunicação e novas dinâmicas de consumo.
