A nova regulamentação da Anatel, que desde setembro de 2024 proíbe o uso de binagem aleatória pelas empresas, está impactando as estratégias de comunicação no setor de telecomunicações. Em resposta, a integração do WhatsApp com serviços de telefonia desponta como uma tendência-chave para 2025, visando atender às demandas dos consumidores e adequar as empresas às normas vigentes.
Levantamentos recentes reforçam essa direção. Uma pesquisa conduzida pela Meta em parceria com o Boston Consulting Group (BCG) apontou que 80% dos consumidores brasileiros preferem trocar mensagens no ambiente digital ao interagir com empresas. Outro estudo da Sercom revelou que 64% dos brasileiros optam por atendimento via aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram.
O setor de telecomunicações, que registrou um crescimento de 3,3% em 2023, segundo o Relatório Anual de Gestão da Anatel, busca manter essa trajetória ascendente com estratégias que priorizem a experiência do consumidor. A integração do WhatsApp com a telefonia aparece como uma ferramenta que pode potencializar a eficiência no atendimento, permitindo transições fluidas entre canais e maior personalização.
A API oficial do WhatsApp oferece funcionalidades como chatbots avançados e callback, garantindo um atendimento ágil e contínuo. Essas soluções são vistas como uma resposta ao aumento da demanda por interações digitais e pela necessidade de adaptação às novas regulamentações.
No entanto, apesar dos avanços tecnológicos, a interação humana ainda é valorizada. Uma pesquisa da Hibou revelou que 76% dos consumidores preferem ser informados quando o contato é automatizado, enquanto 39% ainda demonstram resistência à automação, optando pelo atendimento humano.
Especialistas do setor ressaltam a importância de um equilíbrio entre tecnologia e interação humana. “A inteligência artificial deve atuar como suporte ao atendimento humano, otimizando processos, mas sem substituir a empatia e acolhimento necessários no contato com o cliente”, enfatiza Kathia Alves, CEO da VIP Solutions.
Com a expectativa de maior regulação e a consolidação de canais digitais como preferidos pelos consumidores, a integração do WhatsApp à telefonia representa não apenas uma inovação tecnológica, mas uma resposta às transformações no mercado de telecomunicações, que promete evoluir ainda mais em 2025.
